Saiba como melhorar a experiência de compra do cliente e mantê-lo

Que o consumidor satisfeito sempre volta todos sabem. Mas, em meio a tanta concorrência, satisfazê-lo tornou-se mais difícil. Combinar produtos de qualidade com preços baixos não basta: é preciso ter uma marca com propósito, oferecer informações confiáveis e garantir uma entrega eficiente.

Esses e outros fatores integram a chamada experiência do cliente, que pode ser definida como a soma de todas as interações que ele tem com uma empresa. Esse é o tema do livro "Experiências que Deixam Marcas – Conceitos Fundamentais sobre Customer Experience", lançado na última segunda (22) pela Robecca & Co.

À venda no site da editora por R$ 90, o título, de 301 páginas, é assinado por autores com grande experiência em multinacionais —André Luiz Camacho da Silveira, Fábio Dias Monteiro, Jim Jones da S. Marciano, José Joaquim C. de Oliveira, Larry Sackiewicz, Luis Alt e Luiz Carlos Corrêa.

“Onde existe cliente, existe experiência do cliente”, afirma Andréa Naccarati de Mello, organizadora e coautora da obra. Além de dona da Robecca, ela trabalhou durante 30 anos no marketing de empresas como Samsung, Mondelez e Unilever.

“Até mais por necessidade do que por prazer, o brasileiro está cada vez mais conectado à internet e às redes sociais, o que aumenta a urgência de as empresas implementarem a gestão da experiência do cliente”, diz ela.

Priorizar a satisfação do consumidor em toda a sua jornada contribui para a perpetuação da empresa, segundo Mello. Isso acontece porque ele não só adquire outros produtos da marca, inclusive mais caros, como passa a recomendá-la a seus conhecidos.

Segundo artigo da Delloite Digital de 2019, mencionado no livro, experiências positivas são comentadas por um cliente a nove interlocutores, enquanto as ruins se espalham entre 16 pessoas.

“Todos os setores de uma companhia precisam estar focados no consumidor. Nas pequenas empresas, o relacionamento com o cliente é mais próximo, o que facilita a gestão da satisfação, basta querer realizá-la”, avalia a autora.

“Já nas maiores, há mais dinheiro e recursos de inteligência artificial, porém a complexidade aumenta porque as ações envolvem mais pessoas.”

A seguir, conheça as principais dicas da especialista para melhorar a experiência do seu cliente e fidelizá-lo à sua marca.

Tenha uma visão 360 graus
A experiência do consumidor envolve nove áreas: serviço ao cliente, loja física e/ou ecommerce, preço justo, entrega do produto, experiência do usuário (UX), propósito da marca, reputação, propaganda e processo de vendas.

Verifique se a sua marca tem propósito
Quando ele existe, é divulgado e comprovado por meio de atitudes, a empresa atrai consumidores com as mesmas crenças.

Conheça o seu cliente
Quais são as necessidades e expectativas dele? Qualquer tipo de comunicação a ser feita por uma empresa –uma publicação nas redes sociais, um panfleto ou uma mensagem instantânea– exige esse conhecimento para atingir seu objetivo.

Entenda que o consumidor está no centro das decisões
​Em outras palavras, estabeleça estratégias de gestão de relacionamento com o cliente, conhecida pela sigla CRM. De nada adianta os vendedores terem essa atitude se na expedição e entrega de mercadorias o compromisso não é o mesmo. Ou se, no caso de uma encomenda chegar danificada ao destino, a substituição não for realizada rapidamente.

Implemente um software de CRM
Gerir a relação com o cliente pede ferramentas tecnológicas que integrem dados vindos de diferentes canais, como email, redes sociais, WhatsApp, contatos presenciais e telefônicos etc. Assim, pode-se enviar uma mensagem no aniversário de consumidores cadastrados e até uma promoção especial. Entre as opções, há até sistemas CRM gratuitos, porém é preciso entender as necessidades de cada negócio para escolher programas adequados.

Meça a satisfação do cliente
É indispensável fazer isso durante toda a jornada do consumidor, da fase anterior à compra até o pós-venda. Essa é uma das formas mais eficientes de acompanhar a performance da marca, do produto e/ou do serviço.Para empreendedores que não podem pagar por pesquisas de satisfação, a dica é ouvir os funcionários que têm contato com a clientela e, sempre que possível, conversar diretamente com parte dela. Também vale buscar informações gratuitas nas redes sociais e em sites como Reclame Aqui, Google Meu Negócio e TripAdvisor.

Faça publicações frequentes nas redes sociais
Também monitore interações, elogios e reclamações. A quem elogia, agradeça de modo simpático. Aos queixosos, responda solicitando mais informações a fim de entender o problema e resolvê-lo. Uma má experiência não gerenciada pode comprometer a reputação da empresa. Idealmente, a interação deveria acontecer em poucas horas, porém avalie se dispõe de recursos para isso antes de estabelecer metas de atendimento.

Garanta a satisfação de seus funcionários
Na falta de condições dignas de trabalho e salário justo, dificilmente eles transmitirão uma boa impressão da marca.

Treine sua equipe
Munir os funcionários de informações sobre os produtos e/ou serviços que comercializam é imprescindível para que possam orientar os clientes. Também deve ficar clara a necessidade de serem educados e pacientes nesse contato.

Invista em navegabilidade da loja virtual
Em pesquisas realizadas em 2020, a Amazon detectou que a cada décimo de segundo que uma página leva para abrir no celular, as vendas caem 1%, conforme relatado no livro organizado por Andréa Mello. Site que não funciona bem, demora para carregar, possui informações incompletas ou não contém fotos suficientes dos produtos perde clientes para outras marcas.

O design da loja eletrônica precisa ser atraente e conduzir o internauta naturalmente em sua jornada da prateleira virtual ao carrinho de compras e dali para o caixa. É importante observar os preços e formas de pagamento oferecidos pela concorrência, melhorando as condições para a clientela, mas sem comprometer a lucratividade.

Faça o básico bem-feito
Só quando concluir que já consegue proporcionar uma experiência completa de qualidade a seu cliente, parta para a próxima fase, a de inovar para surpreendê-lo.