Oito dicas para melhorar a experiência digital do cliente

Às empresas, não basta estar no digital. Proporcionar uma boa experiência de compra ou atendimento on-line ao cliente é fundamental para fidelizá-lo e fazer o negócio crescer. Investir em tecnologia — o que é possível sem gastos exorbitantes — ajuda, mas o segredo é guiar o processo pela humanização. Veja as dicas.

Site responsivo e veloz
Pesquisas mostram que a maioria dos acessos à internet é realizado por celular. O site da empresa deve ter versões para computador e smartphone e carregar rapidamente em ambas. Esqueça imagens pesadas. Na falta de receita para montar um bom e-commerce, uma saída é usar a estrutura oferecida por marketplaces de referência, aconselha a professora da ESPM Adriane Figueirola.

Poucos cliques
O ideal é reduzir ao máximo a quantidade de telas pela qual o cliente precisa passar para efetuar a compra ou conseguir atendimento. Cuidado com pedidos de informações desnecessárias. Com a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), é preciso justificar as requisições.

Interação homem–máquina
Canais de relacionamento com o cliente na internet exigem organização de quem está nos bastidores. Softwares de gestão integrada são acessíveis e otimizam o trabalho das equipes, ressalta a coordenadora de Mercado do Sebrae Rio, Raquel Abrantes. Também é importante ter funcionários treinados exclusivamente para atuação no digital. O acúmulo de tarefas nos ambientes físico e on-line aumenta o risco de falhas e, consequentemente, de perda de oportunidades de negócios.

Comunicação assertiva
Parece óbvio, mas muitas empresas ainda erram: se um canal de relacionamento digital foi disponibilizado, não deixe o cliente sem resposta. Procure ser ágil, chame a pessoa pelo nome para humanizar a conversa e ofereça meios de contato alternativos. Chatbots são bons aliados para sanar dúvidas simples e não custam caro. "É interessante dispor de um leque de opções para atendimento", indica Raquel.

Arquitetura da informação
Quanto mais detalhada for a descrição de um produto anunciado, melhor. No caso de venda de roupas, é importante ter uma tabela de tamanhos. As fotos devem ser de boa qualidade e permitir ao consumidor visualizar a mercadoria de diversos ângulos.

Espaço para avaliações
Manter um espaço onde o cliente possa expor impressões sobre o produto ou serviço oferecido dá credibilidade ao negócio e ajuda a impulsionar vendas. Vale contratar plataformas que coletam opiniões de consumidores. Caso haja avaliações negativas, não as apague: foque em prestar o atendimento adequado à pessoa para deixá-la satisfeita e mostrar ao público que sua empresa se importa com a clientela, orienta Raquel Abrantes.

Formas de pagamento
Oferecer diferentes formas de pagamento melhora a experiência digital do cliente. O ideal é fazer uma boa pesquisa de mercado antes de contratar uma plataforma de serviços financeiros, a fim de comparar as taxas cobradas.

Prometeu, cumpriu
Entregar produtos e executar serviços no prazo combinado é primordial. Antecipações ou atrasos devem ser comunicados previamente.