O que sua loja física oferece que o site não consegue substituir?

Após um longo período de quarentena, é possível que os consumidores saiam às compras com novos hábitos e exigências.

Isolados à força, até mesmo os compradores de perfil mais tradicional, ainda que com alguma desconfiança inicial, aprenderam a comprar em sites e aplicativos de e-commerce. Pesquisas indicam que o consumidor está mais digital do que nunca.

A expectativa do setor é tão alta que muitas empresas almejam alcançar em 2020 resultados que eram previstos apenas em 2023. Em junho, o comércio eletrônico registrou alta de 110,52% ante o mesmo mês de 2019. A métrica de faturamento mostra a mesma tendência positiva: 108,84%. Os dados compõem o índice MCC-ENET, desenvolvido pelo Comitê de Métricas da Câmara Brasileira de Comércio Eletrônico em parceria com o Movimento Compre & Confie.

Com a reabertura gradual das lojas físicas, não há dúvidas de que esses espaços precisarão oferecer algo a mais para atrair o consumidor. Surge então um desafio: o que a experiência presencial vai oferecer que o site não vai conseguir substituir?

Em cada nicho há caminhos a serem explorados e exemplos a serem seguidos. Nos Estados Unidos e na Europa, o mais recente modelo de loja lançado pela Ikea, o Ikea Planning Studio, dá uma boa pista de como lojistas podem repensar seus espaços. Adaptar o modo de vender, de atender, de estruturar disposição de produtos, circulação de clientes e de ressignificar produtos e serviços são positivos para essa retomada.

No novo leiaute da Ikea, nada de gôndolas ou prateleiras. A loja toda é pensada para vender funcionalidade e dessa forma, cada móvel ou objeto vendido fica à vista do consumidor de um jeito prático - numa espécie de showroom, sem caixas, nem móveis desmontados - apenas dormitórios totalmente ambientados com aquilo que a loja vende.

A intenção é que o movimento do cliente dentro da loja aconteça de forma orgânica, se ele busca uma faca, em vez de pegá-la em uma prateleira, a buscará na cozinha dentro de uma gaveta. Algo que as concorrentes até tentam reproduzir, mas ainda apegadas à ideia tradicional de mostrar um produto em um ambiente e deixá-lo à venda em outro, o que muitas vezes pode dificultar sua busca ou cansar o cliente.

Outro diferencial da loja é o de oferecer serviços exclusivos com hora marcada. Quem nunca perdeu muito tempo dentro de lojas enormes buscando por um profissional para tirar uma dúvida ou encontrar um produto? A frustração é ainda maior quando o atendente disponível não está preparado para atender uma demanda específica. 

Nesse formato, além de ser possível agendar um horário, o cliente é atendido por alguém realmente capaz de resolver o seu problema e também ter projetos feitos para qualquer dormitório de forma gratuita por meio de software 3D em telas touchscreen da loja.

Criadas para inspirar, as lojas são pensadas de acordo com o perfil de cada cidade em que está inserida, ou seja, ambientações para apartamentos modernos, em Nova York, espaços com formato mais familiares na Europa, e também propostas para espaços limitados.

Para quem é adepto do faça você mesmo, a loja também costuma criar ocasiões para apresentar soluções e vivências com especialistas sobre temas que vão desde decoração até degustação de bebidas. Já quem prefere sair de lá com um projeto em mãos e tudo organizado, há a possibilidade de contratar a montagem, agendar a entrega e se for preciso, a loja ainda se responsabiliza por algum móvel que tenha sido substituído, um sofá, por exemplo, e o encaminha para a doação ou serviço de reciclagem.

Outra novidade que esse formato traz para a Ikea é a localização. Conhecida por suas megalojas, normalmente instaladas fora de grandes centros urbanos devido ao menor custo da área e acesso ao tráfego, a Ikea Planning Studio faz o caminho contrário na tentativa de se manter próxima dos consumidores, com lojas menores, atentos à nova tendência de valorização do comércio local por conta da pandemia a fim de evitar grandes deslocamentos.

Mesmo sem respostas muito concretas a respeito do novo comportamento do consumidor, é impossível negar que durante meses as pessoas transferiram uma parcela cada vez maior de seus gastos para o comércio eletrônico e sentiram que suas necessidades foram supridas. Entretanto, a retomada gradual mostra que mesmo usando máscaras e álcool gel, muitos consumidores estão ávidos por retomar o contato presencial. Já sabe por onde começar?