Experiência do cliente: como aplicar em pequenos negócios

É provável que você já tenha visto – ou até vivenciado – uma pessoa comentar que não volta mais em um determinado lugar por conta do péssimo atendimento com o cliente. Esse atendimento é grande parte da experiência do cliente durante a compra. Segundo uma pesquisa feita pela revista Exame, empresas brasileiras perderam algo em torno de R$ 400 bilhões em 2018 por conta de um mal atendimento.

Isso acontece porque 58% das pessoas nunca mais voltam a comprar em determinados lugares após passar por uma experiência negativa. Mas fique tranquilo(a), no texto de hoje, você vai entender tudo que precisa para criar a famosa experiência do cliente.

Melhorando a experiência do cliente

Afinal, o que é preciso para criar essa experiência do cliente? Preços abaixo dos concorrentes? Um bom atendimento? A resposta é sim e não. Sim, esses dois fatores são importantes, mas eles não fazem milagres. Foi-se o tempo em que bastava ter preços bons para ganhar clientes.

Hoje em dia, é preciso traçar estratégias de customer experince, criadas com um bom planejamento, para fidelizar os clientes antigos e conquistar outros novos. A seguir, confira algumas dessas estratégias:

Jornada do cliente

Como os seus clientes estão chegando para você? É pela internet, por meio de anúncios? Por indicações de clientes para outros possíveis consumidores? Essas informações te ajudam a se familiarizar com a jornada que o seu cliente faz para chegar até o seu negócio. Esteja ciente que é possível existir mais de uma jornada para diferentes tipos de clientes.

Essa estratégia tem como objetivo descobrir empecilhos que possam estar dificultando a compra dos seus produtos.

Exemplo:

Se 35% das suas vendas estão sendo concluídas após divulgar os seus produtos na internet, seja por redes sociais ou anúncios, existe algo que está atrapalhando essas pessoas a efetuar a compra? O site está funcionando bem? Está tendo dúvidas na hora de concluir o pagamento? O anúncio está redirecionando para o seu site? Seu cliente está conseguindo identificar as qualidades do seu produto por meio das imagens que foram disponibilizadas?

Compreender as razões que levam seu cliente a comprar ou desistir de uma compra é fundamental. Aproxime-se do cliente!

Personalização

Agora que você sabe mais do seu cliente e da jornada que ele faz para chegar até o seu negócio, chegou a hora de entregar algo personalizado para ele. Na criação da experiência do cliente, é o momento em que a imaginação precisa fluir.

Na cabeça de muita gente, algo personalizado precisa ser algo difícil ou caro de ser conseguido. Não é bem assim.

Exemplo:

Se seus novos clientes estão chegando até a loja após serem indicados por alguém que já comprou no seu negócio, que tal criar um programa de indicações, no qual ele vai ganhar X% de desconto após indicar um número Y de pessoas?

Feedback

A verdade é que ninguém gosta de sentir que está falando com as paredes. Se o seu cliente está reclamando, ele tem um problema que precisa ser solucionado. Segundo uma pesquisa feita pela Lee Resources, 70% dos clientes que tiveram suas reclamações ouvidas, atendidas e solucionadas voltaram a comprar no lugar.

Em contrapartida, 79% dos consumidores que reclamaram da qualidade do atendimento foram ignorados. Sentiu o contraste? Ao analisar a experiência do cliente, você pode captar muitos novos clientes.

Omnichannel

Traçadas as estratégias para os diferentes tipos de clientes, chegou a hora de colocar na prática. Como existem múltiplos caminhos para a jornada de compra, a estratégia do omnichannel é garantir a uniformidade na qualidade das interações. Ou seja, não pode haver um contraste entre o atendimento que você dá na internet e o feito em lojas físicas.

Não adianta criar uma super estratégia de entregas rápidas para quem compra pessoalmente e deixar a compra na internet com o dobro do tempo para receber uma entrega.

Atendendo expectativas

Não se esqueça nunca de cumprir sempre aquilo que você está prometendo. Se seu empreendimento oferece uma cadeira superconfortável, que possui diversas inclinações, esteja ciente que essas características precisam ser verdadeiras. Não adianta fazer marketing digital sobre a cadeira e as suas diversas inclinações se, na hora que a pessoa for sentar, a cadeira volta sempre para a mesma posição. Prometer demais pode acabar estragando tudo que você construiu até chegar ao momento da venda.