Como garantir um atendimento personalizado ao cliente

Se é verdade que todo cliente deseja se sentir único, você precisa oferecer a ele um atendimento personalizado. Quanto a essa necessidade, empreendedor algum tem dúvida. A questão é como alcançar tal nível de exclusividade. Neste artigo, iremos propor abordagens para tornar seu desafio menos complicado.

Atendimento personalizado: uma exigência do mercado

Atender bem já não é mais suficiente para conquistar um cliente. É preciso oferecer a ele a melhor resposta para a sua necessidade. Ele tem um problema e, você, o compromisso de apresentar a solução. Se não o fizer, só restará lamentar ao perder a venda para o concorrente.

Há um novo momento que marca o atendimento ao consumidor. Ficou no passado aquele conjunto de práticas que objetivavam dizer ao cliente o que ele deveria comprar. Era uma época na qual o foco estava na venda. Assim, o desafio era o de fechá-la a qualquer custo.

Naquele cenário, deixar seu cliente satisfeito era como um bônus. Ou seja, que bom quando isso acontecia, mas a prioridade e a razão para seus esforços estavam na venda. Reside exatamente aí a grande mudança e que, hoje, conhecemos como atendimento personalizado.

Seu foco deve ser no cliente, e só nele. O que resultará como consequência dessa ação depende do que oferece a ele e de como faz isso.

A personalização do atendimento remete à exclusividade, à individualidade, leva o cliente a se sentir único e especial. Qual consumidor não gosta disso? Você, quando vai realizar uma compra, não fica mais à vontade quando vê o lojista preocupado com a sua necessidade, em vez de dar a impressão de querer “empurrar” a venda?

Agora, já sabe: é de um atendimento personalizado que você precisa para crescer. Dada a exigência atual do mercado, isso já não é mais um diferencial, mas uma política de vendas obrigatória. Só resta saber como alcançar essa condição tanto para atrair quanto para fidelizar clientes.

Como personalizar o atendimento ao cliente

Se você se convenceu da necessidade de investir no atendimento personalizado, já venceu a primeira etapa. Confira, então, um passo a passo a adotar para colocar a sua estratégia em prática e aumentar o faturamento.

1. Defina seu público-alvo

Não importa se você atua no comércio, na indústria ou em serviços. Tampouco faz diferença se tem um estabelecimento físico ou apenas virtual. Não há a menor chance de sucesso para uma empresa atualmente sem saber quem é aquele que deseja negociar com ela.

Entenda da seguinte forma: toda a sua estratégia depende de conhecer o seu público-alvo. Em vendas, essa é uma questão de vida ou morte para o negócio. Por ela, passa a definição do que vender e de como vender, dos investimentos em marketing e até mesmo de como cobrar o cliente.

Como o foco está em cultivar um relacionamento com ele, é preciso ser certeiro. E isso só se alcança determinando, através de características comuns, qual o seu perfil, seus hábitos e interesses. Quem se descuida dessa etapa corre o risco de oferecer ao cliente algo que provoque indiferença ou descontentamento.

2. Armazene informações sobre os clientes

Como a estrutura da sua empresa é pequena, você não pode se dar ao luxo de desperdiçar recursos, ainda que seja “só” tempo gasto. Ao se aproximar de um cliente e obter informações sobre ele, é preciso ter uma ficha com seus dados ou, melhor ainda, um sistema de gestão para qualificar essa relação.

O ideal é mesmo abandonar o papel, pois controles manuais são difíceis de organizar e categorizar, por exemplo, além da maior dificuldade que isso gera para localizar um cadastro rapidamente.

A sua necessidade é de um software de CRM, sigla em inglês que identifica a gestão do relacionamento com os clientes. É uma espécie de banco de dados online, no qual você irá armazenar informações que coletou na etapa anterior, de definição do público-alvo.

Nesse cadastro, você precisa ter dados como idade e profissão do cliente, histórico de compras e de pagamentos. É o mínimo para poder estabelecer uma estratégia de vendas mais direcionada às necessidades dele, o que é a base de um atendimento personalizado.

3. Agregue valor à relação

Um erro comum em empresas diversas é garantir benefícios apenas aos novos clientes. É típico de negócios que trabalham com o sistema de assinaturas, concedendo descontos somente a quem inicia a relação.

Nesse caso, como se sentem aqueles que já apostam em você há mais tempo? Desprestigiados, é claro. É totalmente o oposto do que você busca, que é fazê-los se sentirem únicos e especiais, lembra? Mas é possível virar esse jogo.

Quem conhece bem o cliente e sabe do que ele gosta encontra mais facilmente uma solução que seja vista como uma vantagem por ele, que agregue valor à relação. Em alguns casos, pode ser um brinde, sorteio, a oferta de descontos ou mesmo uma condição especial de pagamento. Pense em como agradá-lo. Isso conta pontos à sua empresa.

4. Aprimore a comunicação

Em grande parte, um atendimento personalizado se resolve na maneira como você se dirige ao cliente. Não estamos falando apenas de cortesia, mas nos cuidados que adota para passar a ideia de exclusividade que tanto persegue.

Por vezes, isso aparece na preocupação em responder prontamente um descontentamento publicado em redes sociais. Em outras, evitar respostas automáticas e robotizadas já é um grande passo. Além disso, nunca deixe de praticar valores como a sinceridade, honestidade e transparência. Jamais prometa o que não pode cumprir.

Por fim, lembre-se do mais importante: essas são atitudes esperadas não apenas do empreendedor, como de todos que fazem parte da sua equipe. E você, como gestor, é responsável por orientar os colaboradores para que alcancem o tom desejado.

Pronto para personalizar?

Como vimos neste artigo, encontrar uma receita adequada para um atendimento personalizado não tem grandes segredos. Se é verdade que essa é uma obrigação para quem trabalha com vendas, também não se pode negar que tudo passa por conhecer bem o cliente.

Direcione seus esforços para resolver as necessidades daqueles que negociam com você. O gestor que segue por esse caminho dá um grande passo rumo ao sucesso.