Chegou a hora de terceirizar?

Com a regulamentação da terceirização no País, muitas empresas vão começar a considerar essa possibilidade em relação a uma série de atividades que antes não podiam ser terceirizadas. Mas essa nova legislação vai significar também que novos prestadores de serviços devem surgir nesse cenário, o que trará uma concorrência saudável a um mercado onde atuam empresas de todos os tamanhos, mas dominado por grandes players.

Para entender a força desse segmento basta analisar alguns dados. Mesmo com uma regulamentação desfavorável, o fenômeno da terceirização no Brasil já apresentava um bom desempenho, como mostra uma pesquisa recente da Confederação Nacional da Indústria (CNI). Segundo esse levantamento, 69,7% das empresas industriais utilizam serviços terceirizados e 84% das companhias que terceirizam pretendiam manter ou ampliar a utilização do recurso nos próximos anos. Essa sondagem ouviu 2.330 empresas do setor, incluindo pequenas, médias e grandes, que contrataram serviços de terceiros nos últimos três anos. Com a normatização da atividade, é previsível que esses indicadores se tornem ainda mais robustos.

Uma outra pesquisa, da consultoria de serviços financeiros e trabalhistas Grant Thornton, evidenciou quais os serviços mais terceirizados pelas empresas brasileiras antes da regulamentação, o que nos permite antever onde essa atividade deve crescer ainda mais: o Brasil é recordista de terceirizações no setor de contabilidade, com 53% das empresas que terceirizam essas atividades contra 40% da média mundial. Realizada em 45 países, com 3,3 mil líderes empresariais, a pesquisa revelou ainda que os setores mais terceirizados depois da área contábil são os de tecnologia da informação (53%), recursos humanos (36%) e demais serviços financeiros (20%).

Com a regulamentação da terceirização, vamos ver novas atividades nesse cenário, das já consagradas, como call centers, a muitas outras nos mais variados segmentos. Esse crescimento dos processos de terceirização traz desafios enormes para as empresas que buscarão esse serviço como forma de tornar suas operações mais ágeis e focadas. Talvez a pergunta mais relevante que as empresas terão que responder é: vou terceirizar com quem?

Nesse sentido, a melhor consultoria possível para escolher um fornecedor de serviço terceirizado é a de empresas que conseguem avaliar de modo isento todos os players desse mercado e podem responder a pergunta mais importante: sua empresa está preparada? Lidamos com essa realidade em todo projeto de terceirização de call center que coordenamos na PratikaPro. Acreditamos que mais do que olhar para o mercado em busca de um prestador de serviço de call center, o movimento inicial mais importante que recomendamos às empresas é olharem para si próprias e avaliarem sua condição real rumo à terceirização.

Se a empresa não tem um processo desenhado para atividades de call center, por exemplo, terceirizar o contato com o cliente pode exigir um grande esforço inicial que envolva justamente aquilo que não foi feita ainda, ou seja, a definição do processo. E se a empresa não tem um processo, é bem evidente que suas operações de atendimento a clientes apresentam sérios problemas.

O mesmo vale para todas as demais áreas potencialmente terceirizáveis. O começo de tudo é uma análise independente e isenta da realidade da empresa e de seus objetivos com a terceirização, uma vez que essa avaliação isenta vai analisar um aspecto muito importante de toda terceirização: os riscos. E as empresas que vendem esses serviços tendem a valorizar os benefícios do processo.

Terceirizar atividades como call center, vendas, formação de equipes comerciais e muitas outras relacionadas à própria sobrevivência das empresas, exige apoio independente, que comece com um diagnóstico da empresa que quer terceirizar essas atividades. Por exemplo: uma atividade como call center, nos tempos atuais, não admite mais a fragmentação de atividades como atendimento telefônico e atendimento pela Internet. Os operadores precisam saber lidar com as diferentes realidades do call center para que possam, de fato, entregar um serviço realmente útil para as organizações que os contratam.

Depois do diagnóstico, a próxima etapa seria comparar a empresa que busca terceirizar com aquilo que seus competidores praticam.

Elas terceirizam essa atividade? Qual seu turnover? Quanto investem em treinamento? Se terceirizam as operações de vendas, que resultados alcançam? Se terceirizam o call center, seguem normas como a NR17? Sua empresa pode descobrir, por exemplo, que atender 80% das chamadas no primeiro toque é algo que está muito além das praticas do mercado, o que significa um custo desnecessário.

Essas análises permitem que as empresas façam, ao mesmo tempo, uma avaliação técnica qualificada dos parceiros de terceirização, aqueles que vão cuidar de atividades importantes do negócio e liberar a empresa para focar no que mais importa.

O avanço da terceirização no Brasil traz enormes oportunidades para as empresas, mas também uma série de riscos que podem ser evitados com um apoio especializado e independente. Mesmo para empresas que já terceirizaram atividades como vendas e call centers, por exemplo, repensar esses processos à luz da nova legislação pode trazer vantagens e oportunidades que as organizações ainda não perceberam exatamente porque estavam focadas apenas em reduzir custos.