6 dicas para utilizar a experiência do cliente a seu favor

Você já deve ter ouvido falar em CRM (Customer Relationship Management), SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) e outros métodos que visam aperfeiçoar as formas de abordagem e atendimento ao consumidor, certo? Agora imagine quando ações como essas são combinadas com um único objetivo: proporcionar uma melhor experiência para o público, fidelizando-o e fazendo com que a sua empresa se diferencie dos concorrentes. A customer experience, ou experiência do cliente, em português, é um conceito que vem se popularizando bastante nos últimos anos entre os empreendedores por oferecer exatamente essa oportunidade às empresas.

Afinal, o que é experiência do cliente?

Como o próprio nome sugere, trata-se da percepção que o consumidor construiu sobre determinado produto ou serviço após as várias interações que teve com ele. Isso inclui todos os contatos feitos com a empresa antes da compra, durante o fechamento do negócio e também no pós-venda. Sendo assim, quanto mais positivas forem as experiências, maiores as chances dele se tornar um cliente fiel.

Um exemplo bem-sucedido é a Netflix. Desde quando ainda entregava DVDs na casa de seus clientes, seu foco sempre foi priorizar a relação com o consumidor. Atualmente, uma das características que mais atrai o cliente para o seu serviço é o famoso “um mês grátis”. E é aí que começa a experiência. Ou melhor, que ela continua, afinal, já começou lá na atração do usuário para escolher a empresa, concorda? Mas o mais importante é que essa experiência não termina quando ele finalmente assina o serviço de streaming.

A Netflix também coloca em prática a estratégia de experiência do cliente de diversas outras maneiras, como no atendimento facilitado e rápido, nos recados personalizados para os consumidores em suas redes sociais, na produção de séries originais e nas divulgações criativas pensadas para usuários específicos de seu serviço. Desse modo, ela garante ao seu público sempre as melhores experiências.

Como colocar em prática o conceito de experiência do cliente de maneira efetiva?

Para mudar o modo como você se relaciona com o seu cliente é indispensável modificar alguns hábitos e começar a focar no consumidor ao desenvolver todos os processos da empresa. Para ajudar nesse desafio, listamos 8 dicas para você colocar em prática a experiência do cliente. Confira! 

1 - Fique atento às interações

O primeiro passo para oferecer sempre a melhor experiência ao cliente é compreender que toda interação que o consumidor faz com a sua empresa merece atenção, independentemente do canal utilizado, como e-mail, redes sociais, telefone, aplicativos, entre outros. Isso mostra o quanto você se importa e está preocupado em tirar suas dúvidas e resolver seus problemas.

2- Ofereça algo único

Podem haver vários motivos pelos quais os consumidores deixem de utilizar os serviços que você oferece ou comprar o seu produto. Se não for por uma questão tangível, como a qualidade do que é ofertado, pode ser que o seu concorrente esteja proporcionando algo que o seu público não encontra na sua empresa. Por isso, seja sincero consigo mesmo e se pergunte: quais características únicas e exclusivas eu ofereço para melhorar a experiência do meu cliente? Com as respostas, você vai conseguir desenvolver ações para fisgá-lo com mais facilidade e, posteriormente, fidelizá-lo.

3 - Atenda às necessidades dos consumidores

Para que uma experiência seja no mínimo boa é necessário que a empresa cumpra com a promessa de atender à necessidade do cliente com a qual se comprometeu. Qualquer coisa diferente disso vai acabar caracterizando uma experiência ruim. Por exemplo: se um consumidor está procurando um carro de alta potência para fazer trilhas e você garante que o seu é o melhor da categoria, não pode entregar um carro nem de baixa, nem de média potência.

Então, a dica é: descubra tudo o que for possível em relação ao que o seu público espera do serviço ou produto que você oferece. Depois, transforme a sua oferta em algo que supere essas expectativas. Assim, é possível surpreender e proporcionar uma ótima experiência aos clientes. Afinal, se tudo que a sua empresa fizer for atender às necessidades básicas, ela será apenas mais uma no meio de tantas outras.

4 - Escute o seu cliente

Escutar é a palavra-chave para proporcionar a melhor experiência aos seus clientes. Portanto, aproveite todas as oportunidades que tiver, tanto para ouvi-los quanto para conhecê-los mais. Isso facilita o trabalho de personalização da experiência e estreita a relação entre consumidor e empresa. Além disso, é muito importante que você não fique esperando por uma reclamação, mas, sim, que procure por esse retorno do cliente para saber como está sendo a experiência dele com o seu serviço ou produto.

5 - Apresente informações relevantes

Seja para valorizar o cliente, seja para passar confiabilidade a ele, é de extrema importância informar o status dos pedidos, apresentar novidades, comunicar mudanças e notificar possíveis interrupções de serviço. Desse modo, seus consumidores ficam sempre bem-informados, o que vai evitar problemas e mostrar o quanto o seu empreendimento é organizado e preocupado com eles.

6 - Dê sempre retorno aos clientes

Sabe aquela frase “Faça aos outros o que gostaria que fizessem para você”? Nos negócios podemos adaptá-la para “Ofereça a seus clientes o que gostaria que oferecessem para você”. Portanto, sempre dê retorno aos seus consumidores. Diga como eles são responsáveis por sua empresa alcançar determinados resultados e mostre a importância que eles têm. Afinal, quando esse retorno é dado de forma genuína, ele gera reciprocidade e engajamento do consumidor. Lembre-se sempre: apenas clientes que são surpreendidos positivamente por suas experiências de compra são capazes de se tornar embaixadores de uma marca.