16 tendências de atendimento para 2017

Nos próximos anos, a experiência com o cliente vai ser o principal motor competitivo dos negócios, segundo diversas previsões de empresas e pesquisadores do setor.

Para isso, empresas devem elaborar cada vez mais estratégias para melhorar a experiência, o atendimento e o relacionamento com os clientes. Sem isso, organizações que não estiverem com o cliente centralizado devem perder espaço para outras mais atentas.

Abaixo você confere 16 previsões sobre atendimento e relacionamento com clientes para 2017, elaboradas pela NeoAssist:

1 - Conveniência

O atendimento ao cliente precisa de algo além da rapidez: a conveniência. Em 2017, consumidores não querem se esforçar para receber um bom atendimento, mas sim receber coisas "de mão beijada".

A Amazon, por exemplo, investe fortemente em conveniência. Entre outros diferenciais, a empresa realiza entregas via drones (aumentando a velocidade da entrega de produtos) e disponibiliza atendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana. 

2 - As empresas boas em atendimento serão referência

Na busca por clientes, empresas estão fazendo um atendimento cada vez melhor. As que não estão, por sua vez, devem arcar com os futuros prejuízos da falta de investimento. Um estudo realizado pela Newvoice revelou que aproximadamente 62 bilhões de dólares em receita foram perdidos por empresas que trataram mal o seu cliente e, por isso, tiveram uma experiência ruim em 2015.

3 - Atendimento vs Preço

Quanto melhor o atendimento, mais chances de sua empresa continuar competitiva. Na grande maioria dos casos, valor, experiência e atendimento são mais importantes do que o preço do produto. A personalização é apontada pelos consumidores como uma característica fundamental para fazer negócios. Estudo da Infosys aponta que 86% dos consumidores dizem que a personalização cumpre uma função importante em suas decisões de compra.

4 - Autoatendimento: o consumidor sabe se virar

As empresas vão expandir os canais de autoatendimento ao perceber que isso é uma demanda real.

Sabemos que o autoatendimento no Brasil ainda não é majoritário entre as empresas. No entanto, segundo estudo da Microsoft, 98% dos brasileiros já esperam que as empresas ofereçam algum canal de autoatendimento nos próximos anos.

5 - Relacionamentos reais

A tendência é que as empresas invistam em operadores empoderados pra relações reais. Na prática, profissionaos do tipo vão conhecer muito bem do que tão falando e criar relacionamentos, deixando a parte chata do trabalho para a tecnologia.

De acordo com pesquisa "Customer Service Barometer" da American Express, 99% dos consumidores entrevistados disseram que ter uma resposta satisfafória ou estar conectado com alguém que tenha conhecimento sobre o assunto são requisitos importantes para uma ótima experiência.

Quando cumpridos, tal personalização tornam-se chaves para a experiência evoluir de ótima para excelente.

6 - Máquinas vão ajudar na construção de relacionamentos

A Inteligência Artificial está cada vez mais presentes no atendimento e deve substituir o trabalho humano em alguns contextos. No entanto, o principal trabalho das IA será no suporte das decisões tomadas pelos gestores.

Falamos sobre a relação entre máquinas e seres humanos no futuro do atendimento e relacionamento com clientes. Você pode ver o artigo completo aqui.

7 - Satisfação vai ser a métrica-chave

Métricas de produtividade como TMA e nível de serviço, por exemplo, vão perder espaço para a métrica que realmente importa no final: a satisfação dos clientes.

O estudo Customer Rage, realizado nos Estados Unidos, revela que, apesar de ser a métrica mais importante, a satisfação dos clientes tem caído constantemente ao longo dos anos. Em 1976, por exemplo, um estudo da Casa Branca revelou que 23% dos consumidores se sentiam completamente satisfeitos. O mesmo estudo apontou que esse número caiu para 17% em 2015.

Neste link é possível conferir um artigo detalhado com os dados e insights sobre a métrica de satisfação do consumidor.

8 - Customer Success: buscando o sucesso do cliente

Apesar de ser um conceito conhecido, o Sucesso do Cliente deve ganhar mais popularidade. Para isso é necessário muito trabalho para fazer com que clientes alcançem seus objetivos e vençam seus desafios.

9 - Todo mundo vai falar de atendimento

Atendimento ao cliente e experiência do consumidor vão ser assuntos falados e discutidos amplamente em todos os campos de negócios.

10 - Marketing ? Relacionamento

Marketing e relacionamento vão estar cada vez mais mesclados. O consumidor 3.0, por sua vez, vai ter cada vez mais poder de espalhar informações positivas e negativas sobre as empresas.

11 - Atendimento proativo

Atendimento proativo vai ser um grande diferencial em 2017. Se você quiser se diferenciar em 2017, chegue no seu cliente com a solução antes que ele perceba o problema. Estudo realizado pela Ameyo apontou algumas vantagens estatísticas do atendimento proativo como, por exemplo, aumentar a fidelidade dos consumidores. A proatividade também pode aumentar a taxa de retenção de clientes entre 3% e 5%.