10 práticas abusivas que fazem os clientes fugirem da sua loja

Empurrar seus produtos com insistência para o cliente ou tentar sempre vender o que é mais caro pode ser um tiro no pé. Em vez de aumentar suas vendas, você acaba perdendo consumidores por falta de bom senso.

No Dia do Consumidor, EXAME.com mostra 10 práticas abusivas que afastam os clientes da sua loja. Várias delas ferem o Código de Defesa do Consumidor, outras simplesmente impedem que você crie uma relação de fidelidade. Confira o que você não deve fazer na sua loja:

1) Insistir demais para o cliente comprar

Toda vez que você precisa convencer o outro a comprar, está abusando do consumidor. Ao dizer que uma roupa combinou perfeitamente com o cliente, por exemplo, você invade sua privacidade e extrapola o bom senso.

“O bom vendedor deixa o cliente à vontade para comprar. Ele apenas informa sobre o produto, mas não força a venda”, aponta o professor Marco Aurélio de Sá Ribeiro, gerente nacional de empreendedorismo e internacionalização do Ibmec.

2) Tratar o cliente mal porque ele não levou o produto

Em vez de tratar mal o cliente porque ele não levou seu produto, aproveite esse momento para entender o que falta na loja e dialogar com o consumidor. “A palavra-chave é relacionamento. Se você atende bem, as pessoas voltam depois”, orienta Ribeiro.

3) Empurrar o produto mais caro

Se a loja está em promoção, priorize mostrar aos clientes os produtos com desconto. Além disso, deixe claro onde estão as peças promocionais.

4) Conhecer menos que o cliente sobre o produto

É comum clientes estarem mais informados sobre produtos do que os próprios vendedores, mas isso é um erro.  “A empresa precisa de momentos para reunir a equipe e mostrar as necessidades seus produtos resolvem. Se não, os vendedores deixam passar oportunidades”, explica o diretor do Instituto Brasileiro de Vendas (IBVendas), Carlos Cruz.

5) Tratar com descaso quem troca produtos

A troca pode ser uma oportunidade para encantar o cliente e atender suas expectativas. “O lojista tem que se dar conta que o pós-venda é, na verdade, a pré-venda de uma próxima vez”, lembra Cruz.

6) Cobrar preço diferente do anunciado

Se o preço no site ou na loja estiver diferente do anunciado na propaganda ou na etiqueta, saiba que o consumidor tem direito de pagar pelo preço menor – e não adianta bater o pé. A razão está com o consumidor mesmo quando há um erro de sistema.

No Google Adwords, por exemplo, se qualquer preço ou condição estiver diferente do prometido, o anunciante é suspenso ou banido, se for reincidente. “Tudo que o anunciante vender no anúncio precisa ser cumprido no site”, ressalta  o head de varejo do Google, Rodrigo Rodrigues.

7) Recusar a venda para clientes não cadastrados

Se o consumidor se recusar a fornecer dados para o seu cadastro na hora da compra, jamais se recuse a vender. “Não faz sentido exigir um monte de dados que não têm nada a ver com o produto”, orienta a presidente do Instituto Brasileiro de Politica e Direito do Consumidor (Brasilcon), Amanda Flávio.

8) Não trocar o produto com defeito ou comprado na internet

O Código de Defesa do Consumidor garante o direito de arrependimento para quem compra produtos à distância, pelo telefone ou online. O lojista é obrigado a trocar o produto até sete dias depois da entrega.

Já se o produto veio com defeito,  comprado online ou na loja física, a empresa é obrigada a trocá-lo em até 30 dias após a compra. Não vale criar qualquer tipo de dificuldade para o cliente.

Fora dessas situações, ao contrário do que muita gente pensa, os lojistas não são obrigados a trocar o produto. Mas é de bom tom, segundo especialistas.

9)  Praticar venda casada

É proibido condicionar a compra de um produto à de outro ou à contratação de um serviço. Se você tem uma loja de cortinas, por exemplo, não pode exigir que a instalação seja feita por você, a não ser que não cobre por isso.

10) Ignorar o consumidor em seus canais de atendimento

Sempre mantenha um e-mail e um telefone disponíveis para prestar esclarecimentos ou ouvir reclamações dos clientes. Mas não basta apenas ter esses canais ou dar sempre uma resposta padrão. Atenda à demanda do seu cliente.